CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.
De forma simples, um CRM é um sistema criado para organizar, acompanhar e melhorar o relacionamento com clientes e potenciais clientes, desde o primeiro contato até o fechamento da venda (e também no pós-venda).
Na prática, o CRM funciona como um centro de controle do comercial. Nele, você consegue:
- Registrar todos os contatos que chegam (WhatsApp, Instagram, site, indicações etc.)
- Acompanhar em que etapa cada cliente está (novo contato, negociação, reserva fechada, perdido, etc.)
- Centralizar conversas, informações e histórico do cliente em um só lugar
- Evitar perda de contatos e esquecimentos de resposta
- Ter mais organização e previsibilidade nas vendas
Ou seja, o CRM ajuda a transformar mensagens soltas em processos organizados que geram vendas reais.
Existem várias plataformas de CRM. No caso da Hospedia, utilizamos a Kommo. Essas plataformas não são específicas apenas para processo comercial de hospedagens, por isso realizamos a configuração da nossa cadência e processo.
A Kommo é uma plataforma de CRM focada em vendas e atendimento, muito utilizada por negócios que trabalham com canais digitais, como WhatsApp, Instagram, Facebook e formulários de sites.
Ela foi criada para facilitar a rotina comercial, permitindo que o usuário:
- Receba mensagens de vários canais em um só lugar
- Organize os contatos em um funil visual
- Saiba exatamente quem precisa de retorno
- Tenha clareza sobre quantas oportunidades estão em andamento
O conceito principal da Kommo é o funil de vendas.
Esse funil representa o caminho que o cliente percorre. Esse caminho não precisa seguir uma ordem rígida, pois cada cliente pode avançar ou retornar etapas conforme a conversa evolui.
No nosso caso, o funil é composto pelas seguintes etapas:
Cada contato, chamado de lead, entra no funil e é movido de etapa conforme o atendimento avança.
Dessa forma, a Kommo ajuda você a visualizar todos os atendimentos, saber em qual etapa cada cliente está, organizar prioridades de resposta e ter controle sobre resultados e conversões.
- Visão geral do funil de vendas
- Quantidade de leads em andamento
- Alertas de atendimentos pendentes
- Retornar um cliente em outro dia
- Confirmar resposta pendente
- Lembrar de enviar proposta
- Visualiza todos os leads
- Move os cards entre as etapas
- Acompanha o andamento de cada atendimento
- Mensagens do WhatsApp
- Outros canais integrados
- Leads sem resposta
- Clientes que pediram orçamento
- Reservas confirmadas
- Quantidade de leads
- Conversões em vendas
- Desempenho do funil
Cada lead aparece no funil em formato de card. Esse card representa um atendimento em andamento e deve ser movimentado conforme a conversa evolui.
Aqui já é possível observar, inicialmente, o ícone da rede social:
- Quando aparece o ícone do Instagram, significa que o primeiro contato do cliente veio pelo Instagram.
- Quando aparece o ícone do WhatsApp, significa que a comunicação foi iniciada pelo WhatsApp.
Ao clicar no card do lead, é possível visualizar todas as informações relacionadas ao atendimento. Essa tela concentra os principais dados do cliente e o histórico da conversa.
Nessa área, você pode ver:
- Nome do cliente — Identificação do contato que está sendo atendido.
- Canal de origem do contato — Indica por qual canal o cliente iniciou a conversa (Instagram ou WhatsApp), identificado pelo ícone da rede social.
- Histórico de mensagens — Mostra toda a conversa realizada com o cliente, permitindo entender o contexto do atendimento desde o primeiro contato.
- Etapa atual do funil — Indica em qual fase do atendimento o cliente se encontra (apresentação, valores, follow-up, reserva, etc.).
- Responsável pelo atendimento — Mostra quem está atendendo aquele lead.
- Dados de contato — Informações como telefone e, quando disponível, perfil do Instagram.
- Observações internas — Espaço para anotações importantes sobre o cliente, como interesse, datas, valores informados ou pontos de atenção.
- Status da negociação — Indica se a venda está em andamento, foi ganha ou perdida.
Essa visualização centralizada facilita o acompanhamento do atendimento, evita perda de informações e garante mais organização no processo comercial.
O funil é dividido em etapas, que representam o momento atual do atendimento.
- Etapa de Entrada de Leads
- Apresentação
- Valores e Disponibilidade
- Reserva
- Pagamento
- Venda Ganha ou Perdida
Etapas automáticas (leads sem resposta)
Algumas etapas do funil são automáticas e servem exclusivamente para leads que não respondem ou não interagem.
Atenção: Essas etapas NÃO são usadas quando o cliente está conversando normalmente.
Exemplos de uso das etapas automáticas:
- Cliente não respondeu após a primeira mensagem
- Cliente visualizou e não retornou
- Cliente parou de interagir
Quando um cliente entra em contato pelos canais de atendimento, ele automaticamente cai na etapa Leads de Entrada no funil.
O lead é direcionado automaticamente para a etapa Apresentação.
Ao ser realizada essa movimentação para apresentação, é disparada automaticamente a mensagem inicial, que contém as informações básicas definidas previamente no script de atendimento.
Essa mensagem tem como objetivo:
- Apresentar a hospedagem
- Dar as primeiras informações ao cliente
- Padronizar o início do atendimento
- Garantir agilidade e organização no processo
- Sanar principais dúvidas
- Filtrar público
Após o envio da mensagem inicial de apresentação, o processo do funil é iniciado. É nesse momento que ocorre o primeiro filtro de atendimento, que ajuda a definir quais clientes precisam de maior atenção e quais podem seguir apenas o fluxo automático do sistema (FUP e Break Up).
Identificação de leads que exigem atenção
Quando o cliente responde à mensagem de apresentação, aparece, logo abaixo das informações resumidas do card, um balão azul claro com o início da mensagem de resposta.
Esse tipo de lead deve receber atenção imediata, pois indica interesse ativo. Nesse caso, é necessário verificar a mensagem e realizar um atendimento personalizado, dando continuidade à conversa de forma manual.
Os demais leads, que não responderam, não precisam de ação imediata, pois seguirão automaticamente o fluxo de não resposta, que será explicado mais adiante.
Essa identificação visual facilita a priorização do atendimento e ajuda a focar nos clientes com maior chance de conversão.
Para mover um lead, você pode arrastá-lo entre as etapas do funil ou clicar na seta para baixo, onde é exibida a etapa atual, e então selecionar a nova etapa.
Regra principal: Sempre que houver avanço no atendimento, o card deve ser movido manualmente para a próxima etapa correta.
O card deve ser movido para esta etapa quando o cliente pergunta sobre preços ou datas. Exemplos de mensagens do cliente:
Nesse momento do funil, antes de arrastar o lead para qualquer etapa, o atendimento deve ser realizado manualmente. Somente após entender a solicitação do cliente, o lead deve ser movimentado para a etapa correta.
Nessa fase, não há envio de mensagem automática, pois ainda não é possível saber exatamente qual é a necessidade do lead. Esse cuidado garante um atendimento mais assertivo e evita mensagens automáticas fora de contexto.
É importante destacar que o processo comercial está em constante adaptação e melhoria, sempre com o objetivo de atender melhor os clientes e aumentar as conversões. Por isso, quem está na linha de frente do atendimento tem um papel fundamental: observar as dúvidas mais frequentes, identificar padrões de perguntas e sugerir ajustes ou melhorias nas mensagens automáticas.
Essa troca contínua garante um processo mais eficiente, humanizado e alinhado com o comportamento dos clientes.
O lead pode ser direcionado para a Reserva quando o cliente demonstra decisão ou intenção imediata de fechar, solicitando a reserva ou confirmação das datas, mas ainda sem avançar para o pagamento.
Após a confirmação da intenção de reserva, o próximo passo é conduzir o cliente para a etapa Pagamento, enviando o link ou as instruções para pagamento.
O lead deve ser direcionado para a etapa Pagamento quando o cliente já demonstrou decisão de fechar e solicitou o link, dados ou forma de pagamento, restando apenas a finalização do pagamento.
Assim que o pagamento for confirmado, o lead deve ser movido para a etapa Venda Ganha. Caso o cliente informe que realizará o pagamento por outro canal ou já tenha efetuado o pagamento, e haja confirmação, também deve ser movido para Venda Ganha.
Importante: Antes de mover o lead para Venda Ganha, é necessário preencher o valor da reserva no campo correspondente.
Essa movimentação deve ser realizada mesmo que o fechamento não tenha ocorrido diretamente pelo canal atual, garantindo:
- Registro correto da conversão
- Dados reais de desempenho do funil
- Controle confiável de resultados
- Garantir dados corretos de faturamento
- Acompanhar resultados e conversões
- Manter o funil organizado e confiável
Se o cliente não responder à mensagem de apresentação ou a qualquer outra mensagem enviada nas etapas do funil, ele continuará seguindo o fluxo automático dentro do sistema.
É o espaço onde você digita a mensagem que será enviada ao cliente. Você pode:
- Digitar normalmente
- Usar respostas rápidas (quando configuradas)
👉 Tudo que for enviado aqui ficará registrado no histórico do lead.
- Após escrever a mensagem, clique em Enviar
- A mensagem será registrada automaticamente no card do lead
- Se clicar em Cancelar, o texto não será enviado
- Útil quando você decide não enviar aquela mensagem
- Clique no microfone
- Grave o áudio
- Envie normalmente
👉 O áudio também fica salvo no histórico da conversa.
- Imagens
- PDFs
- Outros arquivos permitidos pelo canal
- Respostas rápidas
- Atalhos configurados
Os modelos de mensagem também podem ser visualizados ao clicar no ícone de modelos (localizado ao lado do campo de digitação). Essa função permite:
- Visualizar todas as mensagens prontas disponíveis
- Selecionar um modelo sem precisar digitar
Vocês podem nos informar quais mensagens desejam deixar como modelo. A partir disso, realizamos a criação das mensagens padrão, facilitando o atendimento personalizado sem a necessidade de digitar repetidamente durante as conversas.
Acessar a área de Modelos
- Acesse o menu lateral da Kommo
- Clique em Automações
- Procure pela opção Modelos
- Clique em Modelos de CHAT
👉 Essa é a área onde ficam salvos todos os textos prontos. Serão exibidos os modelos já criados em formato de lista e, no canto superior direito, a opção "Novo Modelo".
Criar um novo modelo
- Clique em + NOVO MODELO
- Em seguida clicar em MODELO GERAL
- Será aberto um campo para preenchimento das informações
Nomear o modelo
No campo de nome, use um nome simples e fácil de identificar. Exemplos:
- Boas-vindas WhatsApp
- Envio de valores
- Follow-up sem resposta
- Confirmação de reserva
👉 O nome ajuda a encontrar o modelo rapidamente depois.
Escrever a mensagem
No campo de texto:
- Digite a mensagem que será enviada ao cliente
- Use linguagem clara e objetiva
- Exemplo: "Olá! 😊 Obrigado pelo seu contato. Vou verificar a disponibilidade e já retorno com as informações."
Salvar o modelo
- Após revisar o texto, clique em Salvar
- O modelo ficará disponível para uso imediato
Também é possível adicionar uma tarefa ao lead, por exemplo, quando for necessário realizar um contato mais tarde ou quando houver algo importante que precise ser lembrado posteriormente.
As tarefas ajudam a não esquecer retornos e a manter o atendimento organizado.
Assim que entra na conversa, fica disponível a opção de adicionar tarefa:
As observações ou notas não são exibidas para o cliente; apenas a equipe interna poderá visualizá-las.
Como adicionar uma nota:
No campo onde normalmente é enviada a mensagem para o cliente, existe, no canto esquerdo, a opção "Bate-papo".
Ao clicar nessa opção, será exibida a alternativa "Nota".
Após selecionar a opção "Nota", o campo é alterado e passa a exibir o botão "Adicionar", em vez do botão "Enviar".
Digite a observação ou nota desejada, revise o texto e clique no botão "Adicionar".
Para um bom funcionamento, siga sempre esta ordem:
Com o uso contínuo, você pode evoluir para: